**La Seguridad en la Era de la Desconfianza: Amenazas Cibernéticas y la Erosión de la Confianza del Cliente**
En un mundo donde la ciberseguridad se ha convertido en un tema candente, la confianza del cliente es un activo invaluable que puede tardar años en reconstruirse tras un ataque cibernético. Sin embargo, la situación se ha vuelto aún más compleja, ya que los actores maliciosos están utilizando tácticas de suplantación de identidad que explotan marcas de confianza y cuentas de clientes existentes para socavar las relaciones comerciales. Un reciente informe de TransUnion destaca que "la confianza se ha vuelto más fácil de explotar y más difícil de establecer", lo que subraya la gravedad del problema en un entorno digital cada vez más hostil.
Los delincuentes cibernéticos emplean una variedad de técnicas, incluyendo ingeniería social, tecnología de deepfake, suplantación de mensajes de texto, credenciales comprometidas y herramientas de inteligencia artificial (IA) para hacerse pasar por un cliente nuevo o existente, o incluso por la misma organización. Este fenómeno no solo pone en riesgo a las empresas, sino que también afecta a millones de usuarios que confían en la seguridad de sus datos.
La preocupación por la evolución del fraude es palpable. Según el informe de TransUnion, el 58% de las organizaciones encuestadas se mostraron muy o extremadamente preocupadas por el hecho de que la naturaleza del fraude está evolucionando más rápido que su capacidad para detectarlo o prevenirlo. Esta situación se ve exacerbada por el uso de identidades sintéticas, que permiten a los delincuentes crear perfiles falsos con facilidad, apoyados por brechas de datos que han expuesto información sensible de millones de individuos. Brian Killeen, vicepresidente de soluciones de identidad global en TransUnion, explica que los estafadores pueden replicar documentos filtrados o utilizar deepfakes para eludir los controles de verificación de identidad durante el proceso de incorporación.
La agencia de informes de crédito revela que el inicio de sesión en cuentas representó el 53% de todo el fraude digital sospechoso durante la primera mitad de 2026. La realización de estafas se ha facilitado para los delincuentes cibernéticos a medida que avanzan las herramientas disponibles. Killeen señala que los atacantes no solo están automatizando la creación de cuentas con scripts; están integrando lógica en los sistemas automatizados para desmantelar los controles de seguridad, lo que les permite identificar con precisión dónde y cómo están bloqueando sus ataques.
La situación se complica aún más. En 2025, el FBI advirtió sobre un aumento en los cibercriminales que apuntan a los portales de autoservicio de empleados, utilizados para servicios de nómina, beneficios y otros recursos humanos, tanto en empresas privadas como en agencias gubernamentales. Los atacantes crearon anuncios engañosos en motores de búsqueda para atraer a los usuarios a sitios maliciosos que imitaban los logotipos y diseños de empresas legítimas. Una vez que la víctima inicia sesión, los atacantes roban credenciales de inicio de sesión e información financiera.
El uso de IA ha permitido a los criminales personalizar sus ataques y difundirlos a través de múltiples canales, desde el correo electrónico hasta plataformas de comunicación como Microsoft Teams. Javvad Malik, asesor principal de seguridad de la información en Knowbe4, explica que los deepfakes añaden una capa adicional de credibilidad a los ataques, lo que potencia su efectividad.
En medio de una adopción explosiva de la IA, que la seguridad informática tiene dificultades para igualar, la empresa de concienciación en seguridad también ha observado un aumento en los intentos de explotar sistemas de IA o aprovechar herramientas y agentes de IA mal configurados. Malik señala que, aunque las técnicas de ingeniería social siguen siendo similares, los atacantes están utilizando IA para identificar debilidades y están comenzando a dirigirse directamente a los agentes de IA.
El panorama de ataques a través de la IA está en plena expansión. Una investigación reciente de Check Point sobre tendencias de suplantación de marca en el tercer trimestre identificó una campaña de phishing en la que los actores maliciosos suplantaron al asistente Claude de Anthropic. Correos electrónicos fraudulentos, que enfatizaban la urgencia con un aviso de pago pendiente, solicitaban 500 euros a través de un enlace que pretendía engañar a los usuarios para que hicieran clic, poniendo en riesgo sus credenciales e información financiera. Desde abril, Knowbe4 ha rastreado un aumento del 228% en la suplantación de marcas relacionadas con IA, advirtió James Dyer, jefe de inteligencia de amenazas. Los atacantes están aprovechando el enfoque global en la utilización de IA en los negocios como una operación encubierta perfecta para sus ataques de phishing, advirtiendo que el problema se agrava cuando centran sus ataques en titulares de noticias de última hora.
Los métodos de ataque han evolucionado de desplegar malware a explotar la identidad en el ámbito de las relaciones con los clientes. Dave Lewis, CISO global de asesoría en 1Password, plantea una pregunta provocativa: "¿Por qué tomarse el tiempo de escribir un script cuando pueden simplemente obtener un restablecimiento de contraseña?" La industria ha pasado una década entrenando a las personas para que no hagan clic en enlaces, y los atacantes han respondido simplemente pidiendo amablemente la información.
En la actualidad, los tipos de ataques más comunes no implican a "nadie en una capucha tecleando furiosamente", sino que se realizan a través de llamadas telefónicas al servicio de asistencia técnica para manipular a los usuarios y que revelen códigos de autenticación multifactor (MFA), lo que Lewis califica como "el cero día más efectivo de 2026".
Otro enfoque que ha observado es el acceso directo a través del sistema de gestión de relaciones con clientes (CRM), señalando la campaña de robo de datos contra los clientes de Salesforce que comenzó en 2025 y continuó en 2026. "Nadie 'hackea' el CRM", afirma Lewis. "Simplemente inician sesión con una clave que le entregaste a un proveedor, o con una cuenta de invitado que nadie recuerda haber creado".
El objetivo ha cambiado del centro de datos a la capa de Software como Servicio (SaaS), donde una integración comprometida ofrece a los atacantes múltiples objetivos por cada compromiso. La detección se ve obstaculizada porque las plataformas SaaS registran de manera diferente a la infraestructura tradicional, añade Lewis.
Los actores maliciosos también utilizan IA para crear deepfakes de voz a partir de grabaciones públicas de ejecutivos, usándolos en llamadas de escritorio de alta presión, y luego emplean IA nuevamente para moverse a través de entornos híbridos en cuestión de minutos después de obtener acceso. Sin embargo, Lewis sostiene que esto no indica un aumento en la sofisticación técnica. "La sofisticación técnica ha disminuido", afirma. "La sofisticación operativa — investigación, paciencia, scripting, seguimiento — ha aumentado. Se trata menos de un 'genio malvado' y más de un 'centro de llamadas bien organizado con malas intenciones'".
Killeen enfatiza que "lo que antes parecía legítimo y de confianza puede cambiar" a medida que los actores maliciosos se deslizan más allá de la detección, camuflados tras tácticas de suplantación más convincentes y personalizadas. Las organizaciones en todos los sectores están viendo un aumento en las estafas, el fraude autorizado y la manipulación de buenos clientes, advierte.
Es imperativo que las organizaciones aprendan y se adapten rápidamente, ya que los atacantes no están perdiendo tiempo. Killeen recomienda que las organizaciones evalúen sus controles existentes para descubrir puntos vulnerables y comprender dónde se encuentran las mayores pérdidas. Aunque las organizaciones implementen una seguridad sólida en la entrada, aún podrían ser víctimas de riesgos posteriores.
"Se trata de adoptar un enfoque basado en riesgos, mirando las cosas de manera holística y cómo priorizar esas cosas de acuerdo con sus vulnerabilidades", aconseja Killeen.
Tanto Killeen como Lewis coinciden en que los ataques contra las relaciones con los clientes justifican verificar cada puerta de entrada al CRM. Esto incluye cada aplicación OAuth, integración, usuario invitado o portal, y clave API. "Revoca cualquier cosa sin un propietario nombrado", agrega Lewis. "Evalúa el resto. Repite trimestralmente, porque vuelven a crecer".
También recomienda que las organizaciones aborden el proceso del servicio de asistencia técnica que los atacantes abusan continuamente, en lugar de a las personas que trabajan en él. La verificación de identidad por script para restablecimientos, la llamada de retorno a un número registrado y la aprobación del gerente para cualquier restablecimiento privilegiado o de MFA son formas de reducir el riesgo en esta área.
"Elimina métricas de velocidad como el tiempo promedio de manejo para interacciones de soporte sensibles a la identidad", aconseja Lewis. "Estas impulsan a los agentes a priorizar la velocidad sobre la verificación".
Otra área que las organizaciones pueden priorizar para limitar riesgos es la reducción de la cantidad de datos de clientes que mantienen. Implementar límites de retención en los registros de clientes, purgar cuentas inactivas y no incluir datos de clientes en producción en entornos de prueba son algunas recomendaciones de Lewis. "Los datos que no posees no pueden ser robados", concluye.
El panorama actual de la ciberseguridad exige una respuesta proactiva y adaptativa de las organizaciones para salvaguardar la confianza del cliente en un mundo cada vez más complejo y desafiante.